FAQs

 

ORDRES

 

  • Comment pouvez-vous choisir le produit Smartwool que vous cherchez?

Nous vous invitons à regarder nos catalogues pour trouver le produit que vous êtes en train de chercher.
Vous pouvez utiliser aussi les filtres disponibles sur le côté gauche de la page pour personnaliser votre recherche.
Dans chaque page produit vous trouverez une description précise de nos articles, complète de leur usage, composition, soin et avantages.
Si vous avez besoin de trouver la chaussette parfaite, vous pouvez utiliser notre Sélecteur de Chaussettes qui vous guidera dans le choix.
Si vous avez besoin d'aide pour identifier la bonne taille, vous pouvez contrôler notre "Guide des tailles" disponible à chaque page.
Pour toute information additionnelle, vous pouvez contacter notre Service Client qui sera ravi de vous aider.

 

  • Comment pouvez-vous passer votre commande?

Choisissez vos produits préférés et ajoutez-les au Panier. Contrôlez votre Panier pour être sûrs que vous avez ajouté seulement les articles que vous voulez acheter. Si vous désirez, vous pouvez encore changer les quantité, éliminer ou ajouter les produits. Cliquez donc sur "Commander" ou "Afficher et modifier le panier"; vous pouvez vous connecter à votre espace personnel si vous êtes enregistrés dans notre boutique en ligne ou continuer comme Invité. Remplissez donc le formulaire avec l'adresse de livraison et la méthode de payement. Si vous avez un code promotionnel, vous pouvez l'ajouter maintenant: vous trouverez un espace dédié sur la partie droite de la page sous le résumé de la commande. Vous pouvez alors confirmer la commande: si elle a bien été envoyée, vous allez recevoir un message de confirmation avec le numéro de la commande. Après quelque minute, vous allez recevoir un email à l'adresse que vous avez indiqué en passant la commande. Si vous ne le trouvez pas, nous vous prions de regarder aussi votre Spam. 
Une fois la commande confirmée, vous pourriez la contrôler dans votre Espace Personnel ou dans la Page Invité.

 

  • Comment pouvez-vous choisir la bonne taille?

Nous vous invitons à regarder notre "Guide des tailles" disponible à chaque page produit. Nos pages de description du produit contiennent une guide pratique pour vous aider dans le choix de la bonne taille.
Le site montre les tailles qui vous retrouverez dans les étiquettes des produits. Nous utilisons toujours les tailles italiennes. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

 

  • Pouvez-vous modifier la commande? Pouvez-vous ajouter ou enlever un article?

Vous ne pouvez pas modifier votre commande. Vous pouvez annuler la commande si elle est encore en cours d'élaboration.
Vous pouvez contrôler si vous pouvez encore annuler votre commande ou demander pour son annulation en contactant notre Service Client.

 

  • Quel est l'état de votre commande?

Vous pouvez contrôler l'état de votre commande en vous connectant dans votre espace personnel  ou en cliquant sur le lien suivant si vous n'avez pas un compte.

Commande annulée: commandé qui a été annulée
Commande en cours: commande en cours d'enregistrement ou en préparation par notre magasin
Commande en attendant: commande en attente de paiement
Commande en cours d'enquête: le paiement est en cours de vérification 
Commande en cours: commande en préparation par notre magasin
Commande expédiée: votre commande à été envoyée au transporteur et elle est en train de rejoindre sa destination
Commande remboursée: remboursement de la commande passée

 

PAIEMENTS

 

  • Quelles méthodes de paiement sont acceptées?

Vous pouvez choisir entre les modes de paiement suivants:

 

- CARTE DE CRÉDIT
Après avoir sélectionné la typologie de carte de crédit, vous devriez insérer le numéro complet qui se trouve sur la partie devant de votre carte de crédit ou débit sans espaces, avec la date d'expiration, le code de sécurité (CVV/CVC) qui se trouve sur l'arrière de la carte, le nom et prénom du propriétaire de la carte.
Nous acceptons les cartes de débit ou crédit suivantes: Visa, Visa Electron, CartaSi, PostePay, Mastercard, et American Express.
Le total de la commande sera bloqué sur la carte et sera débité seulement quand la commande sera facturée.
En cas d'annulation complète ou partielle, la somme réservée sur votre carte sera automatiquement libérée. Ce temps peut varier en fonction de l'institut de crédit qui a délivrée la carte.

 

- PAYPAL
Vous devriez vous connecter dans votre compte PayPal pour effectuer le paiement et valider votre adresse de livraison. Selon vos préférences, la somme sera débitée sur votre carte de crédit ou débit connectée à votre compte PayPal ou directement sur votre compte bancaire.

 

-VIREMENT BANCAIRE
En cas d'achat par transfert bancaire, les coordonnées bancaires, compris l'objet du paiement (qui doit être correctement écrit dans le virement bancaire), seront visualisées dans la confirmation de la commande. La livraison de la marchandise sera faite seulement à la réception effective du paiement dans la banque.

 

- APPLE PAY vous permet d'effectuer le paiement en utilisant vos dispositifs Apple.

 

- GOOGLE PAY vous permet de régler la commande à travers les cartes enregistrées dans votre compte Google.

 

- KLARNA propose un service de paiement innovant, entièrement numérique. Il s'agit d'un service de paiement qui vous permet de payer en plusieurs fois selon vos besoins. Retrouvez ici toutes les informations sur l'option de paiement différé et comment l'utiliser en ligne.

 

  • Comment pouvez-vous payer par virement bancaire?

Les coordonnées bancaires seront fournies dans la confirmation de la commande si vous voulez payer par virement bancaire.
Les détails comprennent un numéro de référence, qui doit être inséré dans le champ correct quand vous faites le paiement. La livraison de la marchandise sera faite seulement à la réception effective du paiement dans la banque.

 

 

  • Comment pouvez-vous payer par Klarna?

Pour découvrir toutes les options offertes par Klarna dans votre pays et la procédure complète de paiement, cliquez ici.

 

  • Qu'est que c'est la Directive Européenne PSD2?

Les paiements en ligne ont été sécurisés avec la nouvelle réglementation européenne PSD2, qui a été introduite le 28 décembre 2020 et qui impose de nouvelles règles de authentification. A' partir de maintenant, quand vous passez une commande en utilisant une carte de crédit ou débit, votre banque pourra vous demander de confirmer votre identité en utilisant une authentification 3D Secure. Il y a beaucoup de moyens pour authentifier les paiements en ligne et vous pourriez être invité à confirmer votre identité par SMS, email ou TouchID. Nous vous recommandons de vous mettre en contact avec votre banque pour vous assurer qu'elle a les correctes détails de contact en cas vous devez vous authentifier par SMS ou email ou authentification 3D Secure. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

 

 

NEWSLETTER & CODES PROMOTIONNELS

 

  • Pourquoi vous devez vous inscrire à notre newsletter?

Vous inscrire à notre newsletter vous permet d'être mis à jour sur les dernières nouvelles sur les collections de Smartwool et sur nos incroyables promotions! S'inscrire est très simple. Vous pouvez vous enregistrer grâce à la section dédiée sur la partie droite en bas de notre site. Regardez la section réservée à la newsletter sur notre site et remplissez le formulaire avec toutes les informations requises.
Si vous avez des difficultés ou des demandes, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

 

  • Pouvez-vous vous désinscrire de notre newsletter?

Si vous désirez vous désinscrire de notre newsletter et de ne plus recevoir les communications de Smartwool, cliquez sur le lien pour la désinscription à la fin de la newsletter. Si vous avez des difficultés ou des demandes, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

 

  • Comment pouvez-vous recevoir une code promotionnel?

Après vous être inscrits à notre newsletter, vous allez recevoir une email avec un code promotionnel qui vous permet de bénéficier d'une remise de 15% sur votre première commande. Les codes promotionnels ne peuvent pas être combinés avec d'autres promotions en cours.

 

  • Quand pouvez-vous utiliser votre code promotionnel de bienvenue?

Le code promotionnel de bienvenue peut être utilisé sur votre première commande ou sur une commande suivante car il n'expire pas. Il peut être utilisé sur tous les articles de notre collection actuelle. Veuillez noter qu'il ne peut être utilisé qu'une seule fois. Les codes promotionnels ne sont pas cumulables avec d'autres promotions en cours.

 

  • Où devez-vous insérer le code promotionnel?

Pour utiliser votre code promotionnel, ajoutez des articles à votre panier et passez au check-out. Vous trouverez le champ pour le code de réduction sur le côté droit de la page, sous le récapitulatif de votre commande, où vous pourrez insérer votre code promotionnel.

 

  • Pouvez-vous ajouter un code promotionnel après avoir finalisé une commande?

Vous ne pouvez pas ajouter le code promotionnel après que votre commande a été finalisée. Si la commande est toujours en cours d'elaboration, vous pouvez l'annuler et passer une nouvelle commande

 

  • Pourquoi devrez-vous créer un compte sur nostre site?

Créer un compte vous permet d'enregistrer votre adresse de livraison, de consulter l'historique de vos commandes, de sauvegarder votre panier, de suivre vos commandes et d'enregistrer vous-même un retour. La création d'un compte est très simple: il suffit de cliquer sur l'icône de Login en haut à droite dans la page d'accueil, ou de cliquer ici, et de saisir les informations requises. Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur le bouton "Vous avez oublié votre mot de passe?". Le système enverra automatiquement un email contenant un lien à votre adresse électronique enregistrée. Cliquez sur ce lien et vous serez invité à créer un nouveau mot de passe. Si vous souhaitez supprimer votre compte, veuillez contacter notre Service Client.

 

 

LIVRAISON

 

  • Combien de temps faudra-t-il pour recevoir votre commande et combien coûtera-t-elle?

Votre commande sera traitée par notre entrepôt en 1 ou 2 jours ouvrables avant d'être confiée au transporteur. Il faudra environ 2 ou 3 jours ouvrables au transporteur pour livrer le colis à l'adresse indiquée. Veuillez noter que des facteurs externes tels que des retards de la poste ou du transporteur, des problèmes logistiques, des conditions météorologiques défavorables ou l'impossibilité d'accéder à l'adresse fournie peuvent affecter les délais de livraison. Une fois que vous avez passé votre commande, vous ne pourrez plus modifier l'adresse de livraison.


Pour les expéditions vers la France et Principauté de Monaco, les frais commencent à partir de € 11,00. De temps en temps, nous pouvons proposer une option d'expédition gratuite en fonction de la valeur du panier.

Pour les expéditions vers la Belgique et le Luxembourg, les frais commencent à partir de € 11,70. De temps en temps, nous pouvons proposer une option d'expédition gratuite en fonction de la valeur du panier.

 

  • Comment suivre votre commande?

Une fois la commande expédiée, vous recevrez un email de confirmation contenant un numéro de suivi et les coordonnées du transporteur, que vous pourrez utiliser pour suivre votre commande.

 

  • Que devez-vous faire si vous recevez un colis endommagé ou si certains articles sont manquants?

Si l'emballage est endommagé ou si le nombre de colis ne correspond pas à votre commande, informez le transporteur immédiatement pendant la livraison, en indiquant la nature du problème sur le bon de livraison, qui doit être retourné au transporteur (livraison avec signature sous réserve de vérifications). Tout problème relatif à l'intégrité physique, à la correspondance ou à l'intégralité des articles reçus doit être déclaré dans les 7 jours suivant la livraison à notre Service Client en envoyant un email à support@smartwoolcustomercare.zendesk.com

 

  • Vous venez de vérifier l'état de l'envoi et vous avez repéré un problème. Que devez-vous faire?

Si vous avez repéré des problèmes concernant l'expédition de votre commande, veuillez contacter notre Service Client dès que possible afin que nous puissions effectuer les vérifications nécessaires. Si les informations de suivi indiquent que votre commande a été livrée mais que vous ne l'avez pas encore reçue, veuillez contacter notre Service Client dans un délai maximum de 2 jours après la livraison présumée de votre article afin que nous puissions effectuer une vérification auprès de nos transporteurs.

 

 

RETOURS

 

  • Comment demander un retour?

Vous pouvez retourner un produit dans un délai de 14 jours calendaires à compter de sa date de livraison en vous connectant à votre compte ou en cliquant sur le lien suivant si vous n'avez pas de compte.
Le retour est gratuit si votre article est défectueux ou si vous avez eu d'autres problèmes couverts par la garantie. Veuillez noter que, avant de renvoyer vos produits, vous devez attendre l'autorisation de notre Service Client. Si vous désirez avoir un remboursement pour un article défectueux ou endommagé, nous vous prions de farie référence à la section dédié.

 

  • Quelles sont les conditions de retour d'un article?

Pour obtenir un remboursement, votre article doit être retourné intact dans son emballage d'origine avec tous les matériaux inclus (y compris les matériaux d'emballage et toute documentation, étiquettes, etc...). Votre article ne doit être conservé ou utilisé que pendant le temps strictement nécessaire pour établir et vérifier la nature, les caractéristiques et la taille du produit et ne doit présenter aucun signe d'usure, de déchirure ou de tache.

 

  • Votre article est trop grand/petit. Que devez-vous faire?

Si votre article est trop grand ou trop petit, vous pouvez demander un retour et un remboursement car les échanges de taille ne sont pas autorisées. Vous pouvez alors décider librement de passer une nouvelle commande pour le produit désiré.

 

  • Les retours sont-ils gratuits?

Les retours sont gratuits s'il y a un défaut ou si le mauvais article vous a été envoyé. Dans tous les autres cas, les retours seront à la charge des clients et il leur sera demandé de renvoyer les articles à FiloBlu dans les 14 (quatorze) jours suivant leur réception, après autorisation de la demande de retour par notre Service client. Vous pouvez utiliser le transporteur ou service de livraison de votre choix pour retourner le(s) article(s), y compris le Service Postal.

 

  • Où devez-vous envoyer votre retour?

Pour les colis en provenance des pays de l'Union Européenne, veuillez renvoyer votre article à :

- FiloBlu c/o Snatt Logistica Spa - Mag L, Via San Biagio, 65/67 42024 Castelnovo Sotto (RE) Italie.

 

Pour les colis en provenance de pays non européens, qui sont donc soumis à la douane, veuillez renvoyer votre article à :

- FiloBlu c/o Snatt Logistica Spa Via Kennedy 12/B 42040 Campegine (RE) Italie.

 

Veuillez noter que les envois de retour en provenance de pays extra-européens doivent être effectués en termes de DDP.

 

  • Comment fonctionne le processus de retour?

Les retours sont gratuits si votre article est défectueux ou si vous avez d'autres problèmes couverts par la garantie, uniquement. Dans tous les autres cas, le retour sera à la charge du client.

Demande de retour:

-Processus de retour pour les utilisateurs enregistrés :

1. Connectez-vous à votre compte https://www.smartwool.eu/fr/customer/account/login/

2. Allez dans "Mes commandes" et trouvez la commande pour laquelle vous souhaitez demander un retour. Cliquez sur l'onglet "Retours" et remplissez le formulaire en indiquant les détails des articles à retourner. Soumettez le formulaire.


-Processus de retour pour les utilisateurs non enregistrés :

1. Rendez-vous sur https://www.smartwool.eu/fr/sales/guest/form/

2. Remplissez le formulaire en indiquant votre numéro de commande (ne pas inclure le #), votre nom de famille et votre adresse email.

3. Remplissez le formulaire avec les détails des articles à renvoyer et soumettez la demande.


Dans les deux cas, vous recevrez un email confirmant la réception de votre demande. Vous recevrez un second email de notre Service client (dans les 2 jours ouvrables) contenant une autorisation au retour et les instructions correspondantes.
Vérifiez bien votre boîte à spam. Cet email ne contiendra pas l'étiquette de retour. Vous devrez imprimer l'email d'autorisation au retour et le placer à l'intérieur du colis.

 

Livraison:


1. Sélectionnez votre transporteur préféré

2. Envoyez votre colis à l'adresse indiquée dans l'email de confirmation.

Une fois que votre colis a été reçu et que les contrôles de qualité ont été effectués, notre Service Client vous enverra une autorisation de remboursement dans la semaine suivant la réception du colis. Ce processus peut prendre quelques jours, en fonction de la charge de travail de l'entrepôt.



Remboursements:
Une fois que votre retour a été accepté, nous vous informerons par email et vous enverrons un remboursement dans les 14 jours en utilisant la même methode de paiement utilisée pour passer la commande.

 

  • Votre article est défectueux, que devez-vous faire?

Pour soumettre une demande de retour en raison d'un article défectueux, de produits qui ne correspondent pas à la photo sur la page du produit, ou pour tout autre problème couvert par la garantie, veuillez contacter notre Service Client à l'adresse support@smartwoolcustomercare.zendesk.com. Il vous sera demandé de fournir des photos de l'article montrant le défaut et l'ensemble du produit. 

 

REMBOURSEMENTS

 

  • Quand recévrez-vous le remboursement?

Si votre article retourné est conforme, vous serez informé par notre Service Client et un remboursement sera effectué dans les 14 jours suivants en utilisant la methode de paiement choisi pour passer la commande.

Support